O contexto
A RSA Ireland é a agência nacional irlandesa de segurança rodoviária e também emite as carteiras de habilitação. Um número excessivo de ligações ao centro de atendimento sobre a longa espera para agendar o teste de direção levou a organização a pedir ajuda para entender o que impedia as pessoas de concluir a jornada digital prevista na sua nova estratégia digital.
O que fiz
Como líder de pesquisa, adotei uma abordagem de pesquisa em primeiro lugar, em três etapas: avaliar a documentação, os sistemas e as operações já existentes, com entrevistas às equipes; analisar a jornada real do condutor aprendiz, com entrevistas a usuários; e compilar tudo em formato acionável. Também conduzi uma investigação contextual presencial com as equipes e um workshop final para o Service Blueprint do estado futuro.
O que a pesquisa mostrou
A maioria dos condutores aprendizes usava pouco ou nada o site. Buscava informação com amigos e familiares ou ligando para o centro de atendimento, o oposto do que a estratégia digital previa.
Havia muitas proto-personas e jornadas, mas nenhuma visão de serviço única, e na prática ninguém da equipe as usava. Propus trocar as personas por uma abordagem de tarefas a cumprir (Jobs to be done), o que mudou a forma como a organização passou a entender seus usuários.
Alguns processos internos eram novos e improvisados, resultado de um lançamento digital antecipado pela pandemia de Covid-19. As equipes ainda não sabiam orientar bem as pessoas na página de perguntas frequentes.
O que foi entregue
Um esboço do Service Blueprint do estado atual, com os bloqueios mais comuns alinhados às etapas da jornada; um protótipo de “balcão único” reunindo todos os serviços para obter a habilitação; avaliações de usabilidade, heurísticas e acessibilidade, com ganhos rápidos para melhorar a experiência de imediato; e um Service Blueprint Playbook, com o roteiro para implementar e manter o estado futuro.
Esboço do Service Blueprint do estado atual. Os bloqueios mais comuns estão resumidos na faixa inferior, alinhados à etapa da jornada em que ocorreram.